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Amazon fba complaint0000

出典:ぱくたそ

こんにちは、はぎけんです。

ぼくは、Amazon FBA サービスを利用して、商品を販売しているのですが、先日困ったことがおきました。

それは、お客さまからの、突然のお問い合わせ(クレーム)です。

それは、「購入したブルーレイが再生できない!!」というものでした。

しかし、そこはFBA、販売歴4年目の、はぎけん 。

ちゃんと対処法は心得ておりました。

そこで、今回は、まだAmazon転売を始めたばかりの方に、突然のトラブルでも慌てないためのポイントを、3つ紹介したいと思います。

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慌てないための、3つのポイント

慌てないための、3つのポイント
  • お問い合わせ用のテンプレートを用意しておく。
  • 商品状態をノートに記録しておく。
  • リラックスできるアイテムを置いておく。

お問い合わせ用のテンプレートを用意しておく

お客さまからのお問い合わせは、電話とセラーセントラルからのメッセージと2種類あります。

ぼくは、ストアのページに、少数スタッフで営業していること、お店を開けていることが多いことから、電話での対応が難しいことを明記してあります。

あえて、メッセージからのお問い合わせに絞っているわけです。

小心者なので、電話での対応が上手くできないんですよね。

文章であれば、あらかじめ準備しておくことができるので、慌てることもありません。

例えば、今回のブルーレイの再生不良の場合は、

〇〇 様

お世話になっております。「お店の名前」 カスタマーサポート担当 〇〇と申します。

この度は、当店の販売しました商品でご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。

当店では、少数スタッフで営業していることから、お店を開けていることが多く、電話対応が困難なため、お問い合わせからのご連絡でのみ対応させていただいております。

すでに、お電話をいただいたようでしたら、申し訳ありませんでした。

商品を販売するにあたり、商品の動作や付属品のチェック、キズなどの外観の確認、シリアルナンバーの保管など、スタッフ一同チェック体制を強化しておりますが、十分なチェックが行き届いていなかったと思われます。

誠に申し訳ございません。

お急ぎの所、誠に申し訳ございませんが、返品、返金対応しかできないのが現状です。

大変恐縮なのですが、商品をAmazonにご返品頂き、直ぐにご返金の手続きをさせて頂きたいと思っております。

アカウントサービス › 注文履歴よりご返品が可能となっております。

お手数をお掛けいたしますが、ご返品のお手続きをおねがいできますでしょうか。

〇〇 様に不完全な商品をお届けしてしまい、本当に申し訳ありませんでした。

お急ぎの所、ご不快な思いをさせてしまい重ね重ねお詫び申し上げます。

最後までしっかりと対応させて頂きますので、よろしくお願いいたします。

「お店の名前」
カスタマーサポート担当 〇〇

というテンプレートを使います。

今回のお客様は、交換品を送るようにとのご希望でしたが、中古品の一点物の商品だったので、返品、返金対応とさせていただきました。

これを、お客さま、それぞれにカスタマイズして使うわけです。

他にも、ご質問に答えるテンプレート、Amazon カスタマーサポートに誘導するテンプレート、など用意することで、リスクを最小限に抑えながら、迅速に対応することができます。

商品状態をノートに記録しておく

新品の商品、中古の商品、すべての商品を、SKU、販売価格、仕入れ店舗、商品状態、写真など、ノートやほぼ日手帳に記録しています。

FBAに送ってしまうと、商品が手元にないので、質問にも答えられないですし、不具合にも対処できません。

もし、記録が残っていれば、お客さまとのやりとりでも安心できます。

ぼくが、以前 遭遇した最悪のパターンは、お客さまに商品をすり替えられたことです。

しかし、このデータを元に、Amazonとの交渉に挑み、商品代金を補填してもらうことができました。

商品をAmazonに送って、はい終わりじゃないんですね。

あらかじめ備えておけば、自己防衛になります。

リラックスできるアイテムを置いておく

突然のクレームが来ると、心臓がバクバクしちゃって、居ても立っても居られなくなってしまいます。

ぼくの場合、そんなときは、イスに座って、目を閉じて、じっとすることにしています。

お気に入りの飲み物を用意したり、あえてラジオをかけたりしながら、少し時間を開けてから、お客さまの対応をします。

焦るといい結果は出ませんからね。

Amazonからメッセージが来ると、24時間以内に対応を迫られますが、焦る必要はありません。

最初の1時間以内に担当者が不在なので、追って詳しい返信をしますというメッセージを送り、

じっくりと文章を考えてから、お客さまに失礼のない返信をするように心がけています。

テンプレートがあればできますよね!

突然のクレームには、備えておくことが大事!!

もうこれにつきます。

商売をしていれば、お客さまからのアクションは必ず来るもの。

いちいち気にしていては、前に進めません。

あらかじめ準備をしておき、サクッと解決して次に行きましょう!

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